基层党组织要发挥把关人、联络人、教育者、发动者、评价员的作用。作为把关人，就是要对参与老年人服务的部门、组织把关，确保服务提供者遵纪守法、诚实守信、具备专业素质；作为联络人，就是要搭建平台让不同的服务提供方彼此熟悉、建立联系；作为教育者，就是要让不同的服务提供方把老年人的福祉放在第一位，倡导将积极老龄化、健康老龄化思想融入服务过程；作为发动者，基层党组织有密切联系群众的优势，可以将有需求的老年人转介给相应的服务机构，也可以通过公办养老设施发起相应的服务；作为评价员，就是要评价各服务提供单位是否能够利用个案管理服务解决好老年人多样化的问题。

　　一是与服务对象及其社会关系建立伙伴关系。社会工作者要在专业伦理原则的指导下，运用温暖、真诚、同理心等建立关系的技能，激发和维持老年人参与解决问题的希望、动机、兴趣，建立共同解决问题的伙伴关系。

　　二是评估老年人的需求。完整的需求评估包括：评估老年人的身体健康、心理健康、人际关系等方面的需要和问题，以及导致问题发生的因素；评估老年人自我解决问题的能力；评估老年人的社交网络、社会支持等非正式系统能够在多大程度上解决老年人的需要与问题；评估正式系统提供专业服务的恰当性、充分性。在个案管理的评估中，要注意从多学科的角度理解需要与问题，引导老年人参与到对自己的需要与问题的评估中来。

　　三是计划个案管理服务。在评估的基础上，计划个案管理服务的内容。社会工作者与所服务的老年人一起确定待解决问题的优先性，明确各自在服务过程中的责任，确定由哪个部门或组织来解决问题、使用什么策略、完成的时间、如何衡量服务的目标及多大程度实现最终目标。同时，制定服务计划要考虑如何发挥老年人及其家庭、社会网络资源的作用；要熟悉不同服务的成本及资金来源，协调服务成本与老年人需要之间的关系。

　　四是贯彻个案管理服务计划。首先是社会工作者对老年人及其家人的直接服务。例如，提供社会支持帮助完成整个服务计划、提供危机干预、帮助非正式系统对老年人的需要或问题做出回应、协调和解决矛盾冲突、重新评估和调整服务计划等。其次是社会工作者的间接服务，帮助不同的服务提供者理解老年人需求。社会工作者、老年人和其他服务提供者一起讨论如何落实有关服务，帮助其他服务提供者更好地回应老年人需求。最后，要监控和记录服务过程，与服务提供者保持沟通。明确服务计划是否完成、服务目标是否实现，确保服务的连续性和整体性。社会工作者要保存必要的记录和文件，用于评价服务、财务结算等事项。

　　五是个案管理服务中的评价。主要包括评价个案管理服务的最终目标是否实现、个案管理的成本收益水平、不同服务提供者是否需要做出改变等。

　　六是个案管理服务的总结。当个案管理服务计划结束时，社会工作者、接受服务的老年人、老年人社会关系中的重要他人、服务过程中的相关人员都应参与到总结中，分享经验、收获及对未来的安排。通过及时的个案总结，社会工作者可以改进工作方式、提升跨专业合作技能，并可以帮助老年人进一步提升解决问题的能力。

　　七是个案管理服务的后续跟进。通过随访、电话等方式了解老年人接受有关服务之后，其问题或需要是否得到解决、是否存在其他潜在问题等。

　　一是人的行为、成长和发展方面的知识储备。要了解人的发展过程，熟悉人的不同阶段，包括生命末期的认知、生理和心理社会(psychosocial)过程；要熟悉与急性病、慢性病相联系的生理和认知过程，急性病、慢性病、不治之症的心理社会结果，身体和认知残障的心理社会影响；要熟悉各种心理问题的表现；要熟悉怎样实现积极老龄化和健康老龄化。

　　二是养老服务政策方面的知识储备。熟悉针对老年人的社会福利政策、服务项目，获得这些福利和服务的程序、条件；熟悉有哪些组织提供哪方面的老年服务。

　　三是理解和尊重人的多样性的技能。要克服年龄歧视，不要用刻板印象对待老年人，不要用社会类别对待老年人；要看到老年人的多样性、个别差异，欣赏、尊重老年人由于职业、个人成长经历、教育水平等差异所导致的需要、解决问题的方式、个人偏好等方面的差异，个案管理服务计划要符合每个人的特点。

　　四是促成跨专业合作及组织之间合作的技能。个案管理服务是在多专业背景下进行、由不同组织提供的服务。社会工作者在与其他专业人士和组织一起落实个案管理服务计划时，要以所服务的老年人为中心，帮助老年人与不同服务提供者沟通，协调好老年人与不同服务提供者的关系。要理解其他专业看问题的视角、解决问题的方式、价值观，与其他专业人士分享社会工作的视角、价值观、解决问题的方式。与其他组织不同层级的员工保持联系、维持专业关系，要区分工作关系和工作以外的关系。